打造“全身心”服务软实力？徐工道路机械这样做！

01、谋求新路 构建新型服务保障体系

随着对标行业先进，结合服务体系管理经验以道路机械服务特点，以直接服务与代理服务相结合的服务模式，迅速整合设立六大区域服务备件中心，并采取了本部与维修站两线备件储备模式，设有三级备件库，每一级备件库的作用均不相同，以最合理的备件库层级提升用户服务及时性。新服务模式不仅强化管理机制，增强了市场的竞争能力和客户满意度，为徐工道路机械后市场的不断发展奠定了一定的基础。

02、全面扶持 规范维修站管理

随着特约维修站管理作为服务备件体系管理中的重要组成部分，徐工道路多次组织专员深入到市场一线维修站网点进行考察、调研，并牵头组织编制了《维修站管理手册》，建立合作激励机制，规范维修站服务备件业务管理。同时在维修站管理手段上实现创新，通过信息化管控、业务流程管控、维修站人员备案管理等多种方式规范维修站业务管理。根据维修站需要，提供信息管理、服务技能、网点建设、备件储备等多方面的服务支持，对新建维修站提供服务人员驻站指导服务，全面扶持维修站发展。此外，还建立了外部信息反馈机制，收集维修站提供的产品质量改进的建议和意见，有效的促进产品质量改进。

黑龙江策译维修站

03、细化管理 优化业务管理流程

随着徐工道路持续总结经验，分析不足。在服务体系整体建设提升中，积极推动管理流程的标准化和规范化进程，实现管理过程中的各个流程和环节要求的固化和细化，主导完成13 项管理流程标准的梳理完善，形成售后服务工作过程中各相关管部门“各尽其职、各负其责”的严谨工作流程，提高了企业服务备件管理效能和水平。

04、与时俱进 搭建客户服务信息平台

随着信息技术作为企业的重要竞争力之一，为进一步提高服务备件一体化实施过程中信息流转和处理效率，徐工道路以流程制度标准为基础，以信息化技术为手段，借助路之家平台并参与构建完善了具有徐工道路特色的客户管理系统(CRM)、远程智能管理系统（RIMS），以及相应手机用户端的开发，实现服务全过程信息化管理，提高了服务过程管理的质量和效率。牵头组织徐工“路之家”网站服务模块的组建与优化，建立设备故障树查询模块以及备件销售商城，为用户提供了一个全方位的服务平台，极大方便了用户的设备管理维护及备件采购。

05、资源整合 提升“四化”服务模式

随着对于售后服务最主要的就是及时、有效，如何保障服务及时性，成为摆在面前的一个难题。针对道路机械服务特点，开创了道路机械特色的“融通化”服务模式，即原有产品线服务人员经过专项培训考核后，不分产品进行就近派工服务，极大提高了服务的及时性。在服务模式创新上，潜心调研同行业服务模式，结合“融通化”服务的基础上，总结出了道路机械“区域化”服务模式，区域化服务的建立首先是将各服务区域化整为零，将服务“大区域”切块成服务“小区域”，在每个“小区域”上根据各产品在保量、类别、施工特点，分别配置以适当服务人员、备件、服务车辆，组成蜂窝式服务网络， 在全面“信息化”平台的支持下，实现区域范围内公司直接服务与代理服务资源的共享，人员、备件、车辆可以临时借用，优势互补，协同作战，服务资源得到高效利用。另一方面，大力推动服务“机械化”工作，先后增加40 辆服务用车，使一般区域服务半径缩小至150 公里，极大缩短服务到位时间， 实现快速服务响应提升服务保障实力。“融通化”、“区域化”、“信息化”、“机械化” 服务模式的有效融合，已形成具有全天候值守、区域性保障、垂直式管理、区域可视化布局等优势的服务区域化格局。

06、专业专注 打造专业化服务团队

随着为进一步提升部门人员素质，徐工道路将指导培训工作与市场开拓、产品全生命周期服务相结合，建立了事业部特色培训激励机制，建立和完善服务人员《分级管理制度》，对维修站服务人员实行备案制管理。从用户机手培训、直服服务人员培训、维修站服务培训形成了一套完整的服务培训模式，使服务队伍综合素质得到了很大的提升，逐渐培训成为一支思想好、业务精、作风硬的队伍。

随着随着道路机械市场不断加大，设备的市场容量也在日益增加，机手的作用越来越凸显，立足于用户的实际需要，服务备件中心联同维修站，积极推进机手培训、培养工作，致力于培养“懂原理、会操作，能维保、懂施工”的全能操作机手，为用户提供超值服务。此外为了更好的对接市场，用户及相关从业者打造一个学习培训、技能提升、互动分享的平台，配合“全球好机手”、组织“金牌操作手”等各类公益机手培训活动30 余期，培训机手1141 人次，促进了机手操作技能水平的有效提升。

（本文来自徐工集团道路机械分公司）