以用户满意为中心的经营管理

始于用户需求、止于用户满意，研发更多新技术、新产品和新服务。

用户满意是企业的安身立命之本，企业应以用户为中心，从满足用户需求出发，科学设计业务流程、使用有效的工具和方法，各部门相互配合，交付给用户满意的产品，最终实现经营计划目标。

用户满意是企业安身立命之本

用户只愿为自己满意的产品或服务支付费用，这是他们付出的成本，对企业而言是收入和利润。企业要生产让用户愿意购买的产品，所以各项工作都要以生产高质量产品，实现用户购买为目标开展。用户满意经营是指企业经营管理在始于用户需求、止于用户满意的过程中，充分发挥资源优势，提供优质产品，用户愿意为之付费，企业营业收入持续增长的经营管理。

现实中，许多企业只是把“用户满意”停留在理念上，或者作为口号挂在墙上，并未有效落地。纵观国内外优秀企业经营管理案例，企业成功的最重要因素就是把以用户为中心的经营思想作为核心价值观，推动各种生产经营要素为实现用户满意而有序运行。

企业如何做到让用户满意？如何让用户愿意付费？这就需要企业把用户需求痛点与生产经营工作结合起来，调动资源帮助用户解决问题、创造价值。企业应认识到实现用户满意是永续经营的支柱、努力工作的动力、个人价值实现的基础，把一切行动的出发点定位于如何为用户创造价值上，做到心中有用户。用户满意就是企业的成功，所以要把追求用户满意作为企业经营管理的永恒宗旨。

在始于用户需求、止于用户满意中创造价值

管理学大师彼得·德鲁克曾说过：“企业的终极目的，也是经济活动的终极目的，即创造客户。”企业经营管理各项工作始终围绕发现和满足用户需求展开，在始于用户需求、止于用户满意中不断研发更多新技术、新产品和新服务以持续满足用户不断增长的新需求。为了交付用户满意的产品，企业应整合人力、财力、技术、物资、生产、供应、销售、服务、质量、管理、信息和评价等资源，研制充分满足用户需求的、用户满意度高的、市场竞争力强的优质产品，实现从资源到产品的价值转换，以高品质交付兑现用户承诺。

各部门相互配合的流程构成了内部用户关系，将“用户”概念引入组织内部，外部用户的需求订单成为推动内部各部门配合行动的动力，以最佳流程为样板推动各部门协调合作、各司其职、环环递进、有序运行，争取“零缺陷”交付，满足外部用户需求，共同收获利益、分享成果。反之，如果出现产品质量缺陷、不合格或用户投诉等情况，那企业上下所付出的努力便无法产生效益，造成资源浪费、增加成本、降低竞争力的后果。

质量是企业的生命，企业要认识到质量的重要性，高质量产品可以增强企业信誉，赢得用户信任，从而带来更多订单。

企业经营目标的实现从获得用户需求订单开始，利用“人财技物产供销服质管信评”等资源，做到用户满意交付（如图1所示）。

需求订单是企业对用户的承诺，应信守承诺、认真履行、按时交付，不让用户失望。企业应控制好各环节质量，过程决定结果、细节决定成败，让用户愿意付费且满意，有再次合作的意愿并主动向他人推荐，最终会收获用户的忠诚度。

企业作为价值主体需要平衡股东、员工、供应商、政府和用户等相关方的利益，企业自身运转需要有经营收入，股东需要获得分红，员工需要获得薪酬，供应商需要获得合作收入，政府需要获得税收，用户则向企业支付费用。各方都要为高效交付用户满意产品贡献力量，才能实现自身利益和整体利益。因此，企业要通过建立用户满意的经营体系，科学设计工作流程和选用有效工具方法，与相关方利益紧密结合，推动各种资源一致为实现用户满意经营的共同目标而努力。

例如，某中小工程机械公司，规模不大、人员不多，一些部门和岗位的设置与管理存在问题，不健全、不系统，工作重复交叉，经常扯皮推诿，运行效率低。近几年，随着市场萎缩、产品同质化竞争加剧，该公司面临转型升级的迫切需求，在领导的亲自推动下，导入以用户为中心的工作模式。经过培训后，公司重新调整了业务流程、部门职责和定位，主张一切行动以为用户解决问题为目标，部门工作配合主次分明，组织运营有序。

企业员工把精力集中在为用户服务上，为了交付用户满意产品主动配合、没有怨言，改变了过往的不良工作习惯，提升了工作质量和效率。该公司用服务打造差异化竞争优势，在市场低迷的大环境下，凝聚全体员工齐心协力为用户服务的力量，实现扭亏为盈，业绩稳步增长。

构建主辅分明的经营体系

企业经营管理要有序运行，就要明确各部门的主导和辅助关系，构建以用户满意为目标导向的经营体系（如图2所示），理清工作中的先后顺序与配合关系，以终为始地推动各项工作有序运行。

以销售、技术和制造等部门为主导，以人力资源、财务和职能管理等部门为辅助，建立牵头负责与协助配合的运行机制，高效利用资源，创造优质产品，实现用户满意交付。

用户满意导向是基础：建立以实现用户满意交付为目标的管理制度和决策机制，激励和约束各部门相互配合，不把用户需求或难题推给其他部门或同事，站在用户立场思考和解决问题，部门和同事间的沟通配合立足于“对事不对人”。与用户沟通时努力获得他们的反馈意见，如果有负面反馈，要明确应该采取哪些改进措施。

两项原则保持定力：一是为用户创造价值，做有利于用户的决策，最大程度地满足用户要求；二是持续改进创新，围绕用户需求完善质量目标，为用户提供满意的产品。 

以业务部门为“立柱”：以采购供应、物资装备、技术研发、生产制造、产品销售、售后服务等为主导，由销售部负责拉动其他部门协同配合，帮助用户解决问题，不断提升销售业绩。 

以服务部门为“横梁”：以人力资源、财务管理、全面质量管理、职能管理、信息化、绩效评价等工作为辅助，支持销售部的牵头工作，为实现经营业绩目标提供服务，维护企业有序运转。 

以实现用户满意经营结果为“屋顶”：各个部门以实现用户满意交付为己任，横向配合纵向，以利他之心为用户创造价值，获得共同期望的收入和利润，实现企业经营业绩增长。

各项工作服务于产品交付

任何企业的资源都是有限的，只能为有限的用户提供服务，高效利用资源，生产具有竞争力的产品，是企业全体人员共同的责任。例如，从总经理到销售部、服务部、技术部、制造部、财务部、人事部和行政部，核心工作都应围绕产品交付的业务主线运行，通过激励和约束机制不断激发员工干事热情，保障企业运行平稳有序。在产品交付之前全员发挥各自作用，心往一处想、劲儿往一处使，提高资源利用效率，完成流程任务，齐心协力保交付，提升用户满意度，增强用户信任感。

以某企业推动以用户为中心的经营转型为例。该企业重新设计销售部的工作流程，规定销售部应与相关部门密切配合，在拿到订单之前，要与制造、采购、技术等部门有效沟通，提前做好准备工作。在签订合同后，销售部负责协调和解决相关问题，和其他部门相互配合共同完成订单任务，保质保量如期交付产品。

服务部提前策划售后服务方案，以利他之心理解和贴近用户，站在用户立场帮助他们解决问题，维护用户核心利益，与其保持紧密联系，为他们排忧解难，提升用户体验，最终赢得用户忠诚。

技术部需要跟踪调研用户使用体验，发现产品的不足之处，挖掘用户未被满足的需求，运用TRIZ、六西格玛等工具方法持续改善，打造“爆品”吸引用户，增强产品竞争优势。

制造部是实现产品交付的核心，以智能制造装备、精益生产、先进流程工艺等提高生产效率、准时交付高质量产品；采用先进管理工具方法保证品质、节约资源、消除浪费、降低成本，提升产品盈利能力。

财务部、人事部和行政部站在服务业务的立场。财务部为生产经营人员节省财务报销时间；人事部为企业推荐优秀人才，为生产经营提供动力支持，加强制度执行力度；行政部上传下达，为各部门提供后勤保障，节省大家的办事跑腿时间，提高企业经营管理效率。

职能部门为业务运行提供公平、规范、透明的制度环境，引领全员立足本职岗位履行为用户创造价值的使命，用激励和约束机制保证工作流程有序高效运行，以信息化手段优化资源配置、提高沟通效率、提升岗位认知、控制经营风险，保障企业稳健运行，为企业经营收入增长贡献力量。

作者系中国工程机械工业协会用户工作委员会会长侯宝佳