装载机出口突破十万台,超亿元订单履带起重机、205台一体化随车吊奔赴全球,500台徐工挖机出口东南亚,新年伊始徐工海外“虎”力全开。面对海外巨大的整机保有量,在徐工一场全覆盖、定制化、数字化的后市场布局也在全球展开。
保姆式服务 全生命周期保障
后市场建设,服务先行。非洲某矿场,徐工服务郑明明已在此驻扎500余天,保障着9台徐工LW1200KN装载机群的高效作业。高强度持续重工况作业,设备难免故障,一次驱动桥发生故障,而驱动桥生产厂家在当地并无维修站及备件储备,厂家派遣人员前往维修费用高昂。
郑明明靠在网上查阅资料,与厂家视频沟通,经过十余天的不懈努力,最终排除故障,为客户节省了至少10万元的支出。
在全球市场,这样的徐工服务故事不胜枚举。
住工棚、蚊虫叮咬、全年无休、蔬菜自种、疾病侵袭,在海外对徐工服务的挑战无处不在,无论是酷热无比的非洲煤矿,还是寒风刺骨的俄罗斯矿区;无论是风沙漫天的蒙古戈壁滩,还是辗转飞机、轮船、小车、徒步近20小时才能抵达的南亚小岛……徐工服务出现的地方,就是徐工后市场攻下来的一处阵地。
服务能力是海外市场开拓,强固用户粘性的有力抓手,例如早在2018年,“一万一亿”国际化目标的提出,解答了徐工装载机械国际化道路“如何走?怎么走?”的问题。海外“百万里服务行”活动应势而生。
联合徐工进出口、海外供应商以及代理商同盟军,组成数十个行动小分队,共同策划重点市场服务方案,制定走访行程,排查产品使用情况,提供保养维修服务建议,同时推动一线备件储备并开展各类服务培训。
以徐工装载机为例,仅2021年,疫情之下,累计海外培训300余次,派驻服务90人次, 针对部分无法走访的地区,由海外服务工程师线上培训,推动服务培训教材完善更新,持续提升海外服务能力,通过海外服务工程师及经销商服务网络募集产品改进建议1274条,极大地提升了徐工产品当地化进程,更适用于全球市场。
数字化管理 备件前移强支撑
苏拉威西岛上,结束一天的工作,阿祥像往常一样为老伙伴徐工LW500FN装载机做着保养,看到工作表刻度已过6000小时,阿祥熟练的拿出手机在徐工X-GSS系统上查询着所需更换的备件,找到最近的备件库,联系备件经理、送货、更换,LW500FN再次元气满满冲锋在作业一线。
产品保养、维修除了服务人员的投入,备件也是后市场的重要组成部分,更是一直困扰出口企业的难题,人员、供给、储备、发运……问题接踵而来:实现全程跟踪,保障及时供应,精准前置……真正实现助力客户成功,这些硬骨头徐工必须啃下。
2020年,徐工面向全球发布“徐工全球数字化备件服务信息系统(简称X-GSS)”,2021年12月,徐工X-GSS海外APP重磅上线,实现所需备件的随身查阅,与CRM、物联网等系统相融合,备件库存、调配一键直达,真正满足海外用户全生命周期的多场景需求。数字化为备件前移目标达成开辟了无限可能。
推进备件储备前移落地,以印尼备件库网络建设为例,两年间持续输出,徐工建立起四个装载机械备件大库,累计三千多万元备件储备,全面保障起当地近千台徐工设备的高效运转。备件经理快速响应、提供技术支持,并派驻海外协助代理商备件网点建设;对于海外重要项目施工和重大客户设置备件专库,备件经理专业管理、数字化运维。仅2021年一年,实现海外备件发货数亿元。
一把扳手、一身灰尘、一手油,这是对后市场人最直观的印象,现在一台车、一部手机、一个系统,就可以完成海外后市场的运筹帷幄。客户价值有提升,市场开拓有保障,国际化道路,徐工用行动践行!
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