心理服务疏解社会矛盾，独特技术助力城市建设

—— 北京通州春晓心理社会工作事务所潞城镇社会调解处心理干预项目实施侧记

【中国路面机械网讯】（记者 常魁星 通讯员 陈永利 徐维春）一个心理工作者及时的心理疏导，一个社区工作者细心的服务，一个基层官员公正的矛盾化解，在避免悲剧上可能比一百个警察起得作用更大。心理服务就是通过化解基层深层次矛盾来避免心理的失衡，消除人的心理“障碍”，化解社会矛盾。在北京市通州区就活跃着这样一支心理服务队伍，这就是北京市通州区春晓心理社会事务所。该所自2016年8月至今承接着通州区潞城镇社会调解处心理干预项目，对潞城镇社会调解处上访人员、接待上访人员、潞城镇各类居民等进行心理干预，取得了良好效果。

倾听关注，理性诉求

春晓心理社会工作事务所承接该项目后，认真组织，积极对待，组建了项目组，所长史英任组长，副所长徐维春任副组长，选派优秀资深国家二级心理咨询师杨针、李颖、戴海燕、王冰四人为项目组成员，同时邀请北京工商大学林永和教授和资深心理专家李文博士担任项目督导。在项目实施过程中，项目组辅助信访工作人员工作，不解释非心理服务的内容（如法律、政策、流程等），不主动打听信访内容，对信访人员和内容保密为工作准则，灵活的对不同人员进行有特色的专业辅导活动，项目统计完成了100余次心理服务，每周两次辅助接访工作，极大的疏解了潞城镇因社会矛盾、人际关系对社会维稳和谐建设带来的冲突。

心理咨询师辅助信访人员工作，帮助上访人员稳定情绪，理清自己需要，尊重其有表达需要的权利，从而以稳定的情绪和积极心态来咨询关于政策和法律的解释，使其合理表达诉求，明确处理途径，心平气和的接受处理结果。

许某因拆迁安置问题来访。许某父亲是潞城镇x村人，有一子两女，丧偶后再娶，后来的老伴带来两个已成年儿子。许某父亲偏瘫后，老伴与其离婚并分割其财产，占有院落中的一半房屋。许父的一子两女分配其余房屋，一直到许父去世。x村拆迁时，老伴与两个儿子因对补偿不满意，拒绝拆迁，许父亲生子女同意拆迁，但房屋连在一起，整个院落被搁置下来。后来，房屋被强制拆除，老伴和两个儿子住房得到解决，许父亲生子女没有得到安置。因此，许某多次上访。

在信访接待室，许某情绪比较激动。咨询师采用倾听、积极关注、询问、共情等人本主义咨询技术，以开放接纳的心帮助其释放情绪，最后使她的态度有了很大的转变，她说感觉被理解了，也愿意用更理性的方式处理问题。

聚焦情绪，解决问题

50岁的老吴，在与妻子协议离婚后，全部房产归妻子所有，只有户口留在原址。棚户区改造，因其只有户口，名下没有房屋，拆迁时没有安置住房，因此多次上访。到信访办时自称心脏不好，时常要吃药。

心理咨询师在询问他的身体状况后，对于他急迫的诉说以及激动的情绪，运用倾听、聚焦情绪心理技术，使其感觉到被关注、被尊重，平和的与信访工作人员进行沟通，表达诉求，陈述自己的现实困难。经过心理咨询师与村委会多次协商，为他解决了部分问题，他对心理咨询师和信访人员非常感谢。

心理安慰，稳定情绪

项目心理咨询师在信访办工作中，立足于信访领导、工作人员及居民的实际需要，按照信访办要求，一旦有需要随时跟进执行，对老上访户多次进行入户辅导，并在心理咨询室进行充分沟通。有位上访人员对于咨询师的角色不太理解，不断进行试探是否是上级领导。咨询师告诉他，不是上级领导，是来协助信访人员工作的心理咨询师，让其感受到对他尊重理解耐心疏导的态度，及时打消了其不信任及预后不良后果。

张某因拆迁问题来上访，他刚进来时情绪特别激动，心理咨询师徐维春协助信访人员对其进行安抚，张某不但不领情反而对徐老师和信访办公室人员破口大骂。徐老师并没有被上访人员的态度所吓倒，而是尊重理解他的情绪，用专业的工作态度，以人本的关怀理念陪伴张某，共同感受和处理情绪。张某蹲在地上，徐老师就陪着他一起蹲着，耐心的倾听他的诉求，他感受到了徐老师的关注和理解，心理上得到了安慰，起先的暴躁的情绪得以稳定，在面对信访人员时可以心平气和的表达自己的需求。后来，徐老师笑着说，这一天真累呀！心理咨询师在面对各类人员时，虽然会有很大的压力，但是通过督导和交流学习，可以及时调整情绪，以积极的心态来应对，以专业的姿态完成工作。

春晓心理社会工作事务所利用自身专业特色，从上至下，无论是事务所领导还是专业咨询师，对于潞城镇信访出现的各种问题和情况积极应对，认真组织，求真务实，责任担当。遇到重大事件时，主动询问是否需要增派咨询师进行服务，每位咨询师都把帮助信访工作、帮助群众作为自己的基本工作准则。相信潞城镇社会矛盾调解处在党和政府的正确领导下，有春晓心理事务所专业服务的支持和帮助，信访工作会越做越好，潞城镇居民的幸福度也会越来越高，更好的为城市副中心的建设保驾护航。