六.柯达相机：遭集体投诉　　

　　7月3日中消协接到白华等220名消费者投诉反映柯达LS443型数码相机存在严重质量问题。问题相机是柯达于2002年在国内上市的一款LS443数码相机，在当时，这款数码相机拥有400万像素和3500元的售价，在市面上还属于高端类的产品。家住北京市东城区的柯达LS443用户白华，是这一款问题相机国内150余名用户的代言人，据白华介绍，大多数投诉人都是在2003年购买的该产品，而且大部分人从购买后1年左右（少部分人从购买后5个月）开始，该相机就在正常使用的情况下出现黑屏、镜头无法收缩（显示E45错误）、曝光过度等故障。到柯达维修部门维修，维修部门给出的故障原因都是镜头部件损坏，需花1000多元更换镜头或花更多钱升级为柯达公司其他机型。

　　另据消费者反映，２００５年，这款相机在我国的台湾地区也遭遇过消费者的群体投诉，柯达最终向消费者“道歉”并提出了“升级解决方案”。　

　　２００６年８月２３日，，中消协进行群体投诉调解听证会。利用听证形式调解消费者投诉在中消协的历史上是第一次。遗憾的是，柯达没有到场。

　　９月５日，媒体批露柯达炮轰消协的内部邮件。柯达认为，中消协在某机构并未对柯达LS443数码相机进行质量检测的基础上，对外披露了该机构做出的所谓“查验报告”，中消协在这件事情上没有实事求是，给柯达公司造成巨大的负面影响。

　　至于为何没有出席中消协听证会？柯达指出，在我们接到的书面通知中写道，“请你单位派负责人员应诉”，根据现行《中国消费者协会受理消费者投诉规定》第一条受理投诉原则第二款规定：调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；柯达法律部门律师以及外部律师的专业立场是无法以“应诉”的名义“自愿”参加会议。

　　而对于该事件的处理办法，柯达表示将对于消费者的不同诉求，采用不同的解决方案，以达到满意客户的诉求。

　　9月7日上午，中消协负责人就柯达相机投诉事件给搜狐发来说明，称“在与柯达公司多次沟通协调的同时，我们也与消费者代表进行着沟通，做消费者代表的工作，听取消费者代表的意见和要求，转达柯达公司对消费者投诉问题的态度，告知他们解决问题需要时间，请他们相信中消协会在法律赋予的职能范围内，尽力帮助他们与柯达公司协商，促进投诉问题的合理解决。有些消费者代表对于柯达公司不理不睬消费者投诉的行为表示强烈不满，情绪激动的消费者表示宁肯3000多元的相机不要了，要到柯达公司门前摔碎了，扩大社会影响，引起柯达高层重视。中消协立即对消费者进行劝解，告诉消费者过激行动无助于解决问题，反而会使问题复杂化，希望消费者理智维权，依法维权，消费者听从了中消协的劝解，数百人的群体维权行动一直有序进行。”

　　“柯达已经发展了一百多年，一路走来不是很容易，我们相信柯达过去肯定是秉承着一种精神，否则很难做成现在这么有影响的世界名牌。但我们不得不说，柯达公司在处理中国大陆消费者群体投诉LS443数码相机质量问题上，没有体现出他们是一家重情重义的公司,没有体现出质量是柯达的生命, 没有体现出消费者是柯达的血液, 也没有做到广大消费者满意。消费者代表白华在听证会上讲，“我们曾给柯达公司发过两份传真，一点回复都没有。柯达公司的态度很强硬，认为他们的产品没问题，从来没给消费者正常的处理方案”。”

　　随后，柯达公司也向搜狐IT等发表了针对性的六点声明。　

　　１． 随意找几个企业的某一类使用过的故障产品分析问题，再给企业产品定性是没有法律依据，是不科学和不专业的，是不符合相关程序的，也造成媒体和公众的误解，我们希望在今后工作中依法按程序办理。　　

　　２． 中消协在听证会上散发的新闻稿白纸黑字注明“8月10日收到对方回函，明确台湾对LS443型数码相机免费升级方案一事确属事实”，而事实上对方在回函中根本没有“免费“字眼，也没有任何有关免费的表述，更无从谈“明确”和“确属事实”，这一点在听证会上有专家当场提出质疑，希望中消协正面对此事做出合理解释，并向企业道歉，以免影响公信力。

　　３．中消协只给企业一天半时间准备历史上第一次的听证会，企业也希望配合工作，树立良好新形象。但要求企业以“应诉”名义出席，同时又不告知详情，又安排中消协领导在本应客观公正的的听证会上接收感谢锦旗，这与我们理解的“听证会”不是一个概念，企业无法在这样的情况下“自愿”参加。我们并不认为中消协把让企业“应诉”解释为“回应消费者投诉”这一表达合乎常理。在这一问题我们听取了法律专家和法律顾问的专业立场。

　　４．我们感谢社团组织中消协为此事做出的协调，但希望事情操作的专业，客观、公正，公平，合理，朝着有利于解决事情的方向发展。我们也非常尊重中消协意见，无论何种意见，都会作为我们参考解决问题的依据，避免失察。

　　５．对于“台湾消费者免费升级问题相机”一事，在台湾确实有消费者拿了升级的数码相机没有回来付钱，但并不代表免费，也不代表柯达没有追索的权利。我们是和台湾官方消保会共同处理该事情，并持有台湾消保会对事情圆满处理的感谢函。柯达制定在台“满意升级方案”本身就是付费方案。

　　６．我们愿意与消费者当面沟通，排除误解，共同解决问题。我们正在积极组织当中。　　

　　案例点评：

　　作为消协历史上的第一次调解听证会，柯达实际上应该借此机会树立有责任感的跨国公司形象，但遗憾的是，却把自已树立成了顽固不化的典型。

　　1.违背承担责任原则:自始至终没有向消费者道歉,没有把质量问题责任给扛起来.

　　2.违背真诚沟通原则:对消费者的不满不理不睬,并公开指责消协,显然是不合时宜的.

　　3.违背速度第一原则:对危机的处理缓慢,最终导致了危机的扩大.

　　4.违背系统运行原则:除了辩解和推托之外,没有采取得力措施来赢得消费者好感.

　　5.违背权威证实原则:和消费者的代言人消协斗矛,并公开化,是不明智的.

　　案例评分:0分　　

　　七、SK-II：重金属超标？　　

　　案例回顾:

　　铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹，病程长，久而不愈。钕对眼睛和黏膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。我国和欧盟等有关国家的相关规定中均把这两种元素列为化妆品禁用物质。　

　　按照我国化妆品卫生标准(GB7916)的有关规定，化妆品中不能含有铬、钕等禁用物质。

　　9月14日，新华社消息称,国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。检验检疫部门在对一批SK-Ⅱ重点净白素肌粉饼进行检验后发现，其钕成分含量高达4.5mg/kg。此外，SK-Ⅱ清透防晒乳液、SK-Ⅱ多元修护精华霜、SK-Ⅱ护肤洁面油、SK-Ⅱ护肤精华露、SK-Ⅱ重点净白素肌粉底液OB-2、SK-Ⅱ护肤面膜、SK-Ⅱ重点净白素肌粉底液OD-3、SK-Ⅱ润采活肤粉凝霜OB-2系列进口产品中均被检出禁用物质铬，其含量为0.77mg/kg至2.0mg/kg。

　　目前，国家质检总局已就此事致函日本政府主管部门及驻华使馆，要求日方有关部门加强对输华化妆品的管理，保证输华化妆品符合中国国家标准的要求。同时，国家质检总局还发出通知，要求各地检验检疫机构对来自日本的化妆品加强检验检疫工作，确保进口化妆品安全。　

　　当日下午20点30分，宝洁公司也给记者发来了官方声明，该声明表示，“安全和质量对于SK-Ⅱ至关重要。SK-Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。SK-Ⅱ产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。我们也是在今天（9月14日）刚刚接到相关信息。对于本进口批次产品中发现的问题，宝洁公司将全力配合政府部门了解情况，使之得以顺利解决。”

　　9月15日, 全国各大商场就陆续对这些问题产品进行了下架处理。

　　随之,全国各地消费者蜂拥退货.但宝洁公司却设置了很高的退货门槛.

　　1. 消费者需持有由卫生部指定医院出具的过敏凭证

　　2. 消费者必须有销售凭据

　　3. 产品所剩含量必须在1/3以上，如果少于1/3，则无法办理退货手续。

　　4. 在工作人员的指导下填写名为《非健康相关非产品质量问题投诉快速退货处理简易协议书》，协议书中赫然写着：“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款××元。此处理方案为本案例一次性终结处理。”

　　这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自９月１４日至９月２４日，从新华社最先报道“SK-Ⅱ品牌入境化妆品被查出违禁成分”新闻的10天来，全国各地多处因退货发生消费者与ＳＫ－ＩＩ工作人员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办公室被破坏，宝洁总部通知两地员工不要再去单位工作，等待公司新的通知。

　　而位于北京、广州的另两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先的大门旁边又安装了一道门。同时，宝洁暂停了现场退货和电话退货，近期将对外宣布退货新规。

　　9月16日晚间退货条件开始放宽，持有小票和产品可到柜台进行协商退货.

　　9月18日质检总局称，如SK-Ⅱ相关产品再有问题将暂停进口。

　　9月19日退货协议被质疑“霸王条款”；日本官方称，日本SK-Ⅱ化妆品出口前未经检验。

　　9月20日上海工商局要求问题SK-Ⅱ产品撤柜，无条件退货；北京开设三个专门退货服务中心，消费者排队办理退货。

　　9月21日又有3种SK-Ⅱ品牌化妆品在上海被检出禁用物质，上海工商部门认定其退货协议违法。

　　9月22日SK-Ⅱ通过某跨国公关公司发表声明,决定暂停在中国的产品销售.

　　9月２３日宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时。２４日凌晨刚刚恢复的宝洁网站再次被黑。当时除了宝洁ｌｏｇｏ位置仍可点击外，其余全部变为空白。网站程序被黑客使用大段中文加以注释，而黑客表示其目的是“只针对ＳＫ－ＩＩ”，并要求ＳＫ－ＩＩ“停业整顿”。黑客同时指出“公司对国人极不负责，建议反省”,“建议把ＳＫ－Ⅱ扔进垃圾箱”。

　　10月24日,国家有关部门宣布, ＳＫ－ＩＩ所含重金属不致于对人体造成伤害,允许在国内销售.

　　12月3日　SK-II在广州重开内地首个专柜。

　　案例点评:

　　宝洁公司的自我救赎能够成功吗?由于其低劣的危机公关水平,导致一个质量事件演变成公关事件,从而使其在未来的中国市场充满变数.　　

　　1.违背承担责任原则:　　

　　９月１４日事发当天宝洁的声明称“SK-Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。SK-Ⅱ产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。”按此说法，是国家质检部门无中生有？为什么没有表示尊重国家质检部门的检测结果？　　

　　９月２２日宝洁公司的退市声明称“SK-II决定暂停其在中国的产品销售，并暂时停止SK-II专柜的运作。虽然SK-II相信其产品是安全的，但是仍然做出此项决定，直至确认我们符合中国在售化妆品中所含微量铬和钕的相关规定。”按此话法，宝洁公司是比窦娥还冤？为什么没有声明表示以“以消费者的生命安全为重”？　　

　　其实，宝洁公司应该主动回收产品，而不是退货。曾有专家认为，在法律没有认定这种产品确实有问题的情况下，退货是对自己利益的保障。因为“退货”和“召回”的意义是完全不同的。“召回就是承认自己出错，而我认为宝洁的做法没有任何错误。”　我想，宝洁公司就是被这些所谓的跨国公关专家指点坏了。在中国，危机发生后，先解决“情”的问题，再解决“理”的问题，最后才是解决“法”的问题。这个顺序千万错不得！你不认错，消费者就不会原谅你！　　

　　2.违背真诚沟通原则:

　　而在与消费者的沟通过程中，宝洁公司表现出的傲慢令人气愤。中国质检部门爆出ＳＫ－Ⅱ９种产品中含有违禁成分后的第二天，宝洁公司公关部便出面言之凿凿地“辟谣”，声称在生产过程中宝洁绝未添加违禁物质。当“罪证”确凿后，便开始为退货设卡，退货不仅要发票、医生出具的过敏反应等４项苛刻的条件，还必须签订一项申明“ＳＫ－Ⅱ不存在质量问题”的“一次性终结性处理”“、霸王条款。再接着，单方面宣布停售，干脆撤掉摊子，溜之大吉。为此不难理解宝洁（中国）公司网站被黑的原因。事实上，宝洁一向很注重它在中国的品牌形象。可是，如果因为ＳＫ－Ⅱ事件而摆出跨国企业的架子的话，就只能使自己受损，毕竟ＳＫ－Ⅱ只是宝洁旗下众多产品的一项，其他的产品如何让人信任？一旦消费者产生偏见，宝洁就会失去消费者。所以诚信待人，用真实的面孔去面对消费者才是明智的选择。

　　我们再来看看，什么叫“一次性终结处理”？国家已经认定了产品存在一定的质量问题，而宝洁方面却希望通过协议来要求消费者跟他们一同“指鹿为马”，一同承诺产品无质量问题，这种协议条款显然是没有任何法律效应的。

　　另外，宝洁将退货通过协议订立为“一次性终结处理”方案，企图对日后消费者发生的问题进行免责也是行不通的。根据我国法律，如果因产品问题造成人身伤害，厂家不仅要进行退货处理，还要给予赔偿，企图通过合同约定来免责是行不通的。

　　3.符合速度第一原则:

　　９月１４日事发当天，宝洁公司就做出回应，应该是速度相当快了。但是却毫无章法，加速了危机。就象发生火灾之后，消防队员急忙忙去救火，但却防毒面具不戴，甚至灭火的水枪都没有，难道不是害人害已？

　　4.违背系统运任原则:

　　除了坚称相信自已是安全的之外的声明之外，没有和政府、公众及媒体做好沟通。

　　5.符合权威证实原则:

　　宝洁公司走上层路线的功夫还是很见成效的。退市后一个月，ＳＫ－ＩＩ得以重新上市。　　

　　案例评分：　２０分　　  

　　八.索尼:起火电池惹火上身　　

　　6月，在日本举行的一次会议上，一台戴尔笔记本突然着火，幸好没有人员伤亡。这一事件发生后，相关照片随即张贴在互联网上，引起了业界的高度关注。此后有多次关于戴尔笔记本起火的新闻.

　　8月14日,戴尔宣布，召回410万块可能引起火灾的笔记本电池。据美国消费者产品安全委员会称，这是消费电子产品领域迄今为止最大规模的召回行动。同时,该委员会声称,鉴于戴尔笔记本电脑电池由索尼公司制造，该委员会将全面调查索尼生产的笔记本电脑锂电池的安全性。　

　　据《纽约时报》报道，戴尔公司称这些存在瑕疵的笔记本电池是由索尼公司成产的。而这些电池的制造商索尼也承认，将对此次事件负责，并在财务上支持戴尔的召回行动。 索尼东京总部的媒体负责人在接受《第一财经日报》越洋电话采访时表示，对问题电池一事索尼的处理态度是:“将会说真话，说实话。”　

　　此后,苹果、联想、ＩＢＭ、东芝、富士通等品牌的笔记本电脑厂商宣布回收由索尼公司提供的电池。　　

　　10月24日,索尼在东京举行了新闻发布会。据美联社报道，索尼执行副总裁Yutaka Nakagawa在新闻发布会上表示：“我们借此次机会向因电池召回而引发的消费者担忧表示道歉。” 同时，Nakagawa与出席发布会的其他两位高管一起鞠躬道歉。　　

　　不过有业内人士提醒，此次Nakagawa和其他两位高管道歉并未采用很多日本公司通常采取的道歉方式－－起身深鞠躬，而只是略微低头而已，身体并未离开座位。这或许表明，“索尼并不是十分情愿承认自己在电池召回事件中的错误”。 　　

　　与此同时，索尼还表示已经对电池的生产、设计和检测方面进行了改善，防止此类事件的再次发生。索尼此前曾表示，这些电池故障是因为内部的金属微粒所致。

　　至10月止，索尼为全球范围召回大约1000万块笔记本电脑电池支付了4.44亿美元。。　

　　这些厂商指出，索尼生产的电池是造成起火的原因。索尼电池部门今年9月份表示，它支持这些厂商召回笔记本电脑电池。Gateway、富士通、夏普、日立、东芝和索尼自己的Vaio部门后来都要求部分用户返还索尼生产的电池。 　　

　　12月5日消息，索尼承认，它本来可以更迅速地采取行动解决电池起火故障问题。电池着火问题影响到了索尼的两家最大的笔记本电脑电池用户戴尔和苹果，促使许多其它厂商召回索尼生产的锂离子电池。　

　　索尼总裁Ryoji Chubachi在接受日本报纸《每日新闻》采访时表示，索尼应该更迅速地调查引起电池故障问题的原因。Chubachi暗示说，电池问题也许因为索尼急于提供高容量笔记本电脑电池引起的。他承认说我们在满足大容量笔记本电脑的需求方面遇到了问题。　

　　１２月２７日，有消息称，历经大规模的电池回收事件后(约1000万颗)，索尼于2007年二月将有望恢复供应笔记型计算机电池给制造商。据了解索尼在招回电池后已派出代表向各方游说，虽然电池招回对于索尼名声有相当大的打击，不过笔记本电池厂商依旧表示将会继续采购索尼制造的锂电池。

　　案例点评:

　　1. 符合承担责任原则: 索尼为全球范围召回大约1000万块笔记本电脑电池支付了4.44亿美元。这是需要气度、实力和魄力的。

　　2. 符合真诚沟通原则：向消费者道歉，并承认“ 本来可以更迅速地采取行动解决电池起火故障问题” 而相关负责人理更是表示处理态度是:“将会说真话，说实话。”

　　3. 违背速度第一原则：６月份第一例起火事件发生，但直至８月中旬才开始回收。而且是戴尔宣布回收。

　　4. 违背系统运行原则：一直在心存侥幸，除了被动地回收产品外，没有采取有效方法扼制危机。

　　５．符合权威证实原则：索尼表示已经对电池的生产、设计和检测方面进行了改善，防止此类事件的再次发生。索尼此前曾表示，这些电池故障是因为内部的金属微粒所致。

　　案例评分：７０分　　

　　九、如烟：含高浓度尼古丁受质疑　　

　　11月22日，《京华时报》刊载《含高浓度尼古丁　“如烟”存安全隐患仍上市销售》，质疑“如烟”戒烟产品安全性的四大硬伤：

　　1.“如烟”产品最高含量达到16毫克/支的烟碱存在安全隐患；

　　2.赛波特如烟科技发展有限公司对产品“无害”的宣传无权威检测依据；

　　3.“如烟”在使用说明书上分别用中文和英文标注了每支烟碱的含量，但中英文说明所称烟碱含量并不一致。

　　4. “如烟”是什么?如烟应由谁监管?

　　该文随后被新浪网等门户网站在首页显著位置发布，各大媒体以各种形式转载，引发风波。　　

　　当日, 北京赛波特如烟科技发展有限公司致信媒体，否认其产品如烟被疑含高浓度尼古丁报道，称：尼古丁替代疗法(简称NRT)是世界卫生组织大力推荐使用的控、戒烟方法，其安全性和有效性早已在世界范围内得到普遍应用；“如烟”一只烟弹相当于一盒(20支)普通香烟，一只“如烟”烟弹的尼古丁含量(高浓度18mg)相应地低于一盒普通香烟(20支)的尼古丁含量(1.2mg×20支=24mg)，不应与一支普通香烟的尼古丁含量(1.2mg)相比。　　

　　同时，该公司销售人员表示“只要产品不属于质量问题，就不予退货。”　　

　　11月23日《东南快报》刊登消息，指“如烟”消费者林先生向福州鼓楼区12315投诉，要求退货未果。

　　11月23日，由于自称受到很大负面影响，北京“如烟”公司副总裁苗楠在接受记者电话采访时表示，他们已将律师函送达《京华时报》。

　　11月24日，北京赛波特如烟科技发展有限公司发第2号声明，除重复一号声明中的条款外，更提出“如烟”产品，在、商标、安全与卫生检测、生产、销售、宣传等各方面均按照国家有关法律法规办理了相应的手续。和商标已经在四十多个国家申请注册。本公司“如烟”产品已经在欧洲、澳大利亚、以色列、土耳其等国家经过当地监管部门的批准开始销售。声明表示：公司欢迎任何负责任的批评和建议。但对于任何违反科学、歪曲事实的恶意诋毁，该公司保留采取法律行动的权利。声明同时在肯定“如烟”没有问题之时，仍拒绝接受退货。

　　11月25日, 卫生部一位高层官员向《中国经营报》记者首次透露卫生部对如烟事件的态度“戒烟产品‘如烟’是含有尼古丁的，它到底对人体有没有危害？到底有没有戒烟效果？现在这个事，连卫生部高强部长都很关心。”该官员称: “为了加入新的控烟内容，我们正在修订以前国务院的《公共场所卫生管理条例》。目前还在酝酿另一部比这个条例更具法律效力的专门法。未来对于像如烟之类产品的管理会更加明确。这不仅对公共卫生事业，而且对烟草等相关行业经济都将产生巨大影响。”　

　　此后，北京一家媒体在一篇名为《如烟公益创新奖困扰未成年人可能先如烟后香烟》稿件结尾处谈到如烟创始人之一，暗示“烟碱门”事件是“广告勒索”的行为。　　

　　12月1日，如烟召开新闻发布会，公司高层及所谓国内的控烟领域专家为如烟的“烟碱门”质疑做出正面应对：如烟公司出示了所谓国内外著名权威检测机构出具的安全卫生检测，这些单位包括有：北京市产品质量监督检验所、北京谱尼理化分析测试中心、北京市疾控中心等多个国家权威机构的安全检测。发布会现场，中国控烟领域专家张义芳、臧英年、袁守军纷纷为如烟证明，烟碱中的尼古丁仅是成瘾因素，而非致害因素，尼古丁戒烟法是安全的，并且符合国际戒烟潮流的。　　

　　12月3日,，国家烟草专卖局、国家工商行政管理总局、国家安全生产监督管理总局近日作出回应。国家烟草专卖局有关人士表示，“如烟”主要成分是从烟草中提取的高纯度烟碱，而“烟碱（尼古丁）”被列为危险化学品，对其应实行严格监管。工商总局广告司有关负责人表示，如果鉴定结果认定“如烟”是烟草制品或含有有毒物质，肯定不允许在媒体上发布广告。如果其继续发布广告，将依法进行查处。

　　此后有媒体刊发文章称,“如烟”风波是控烟产品与烟草专卖部门的利益之争。

　　12月25日,世界卫生组织烟草制品专家在接受采访时表示,通过"如烟"的戒烟方式是无效的,通过肺吸入尼古丁会导致上瘾，根本起不到戒烟作用。世界卫生组织烟草制品科学咨询委员会的海宁菲尔德教授对记者表示，尼古丁替代疗法是一种被临床实验证明了的有效疗法，之所以被世界卫生组织推荐，是因为它是通过口腔黏膜或者皮肤进入人体的，对大脑的刺激非常缓慢，成瘾性也较低。而抽普通香烟时尼古丁是直接吸入肺部的。“因此，尼古丁被吸入的方式是判断其是否为尼古丁替代疗法的重要标志。”

　　海宁菲尔德教授指出，通过肺吸入尼古丁的方式十分危险，而且最容易让人上瘾。因为尼古丁会在不超过十秒钟的时间里，通过动脉血管对人的大脑和心脏形成比较大的刺激，让人持续上瘾。

　　案例点评：　　

　　1.违背承担责任原则:否定尼古丁对人体的危害,显然是搬石头砸自已的脚的行为.

　　2.违背真诚沟通原则:一味地否定,甚至鼓动枪手将焦点向“媒体广告敲诈”以及“与烟草专卖局和利益博弈”方向引导，给人以不厚道之感。

　　3.符合速度第一原则：媒体报道当天就积极与媒体进行沟通。

　　4.符合系统运行原则：积极发布声明，积极与各部门沟通。

　　5.符合权威证实原则：请所谓的权威机构或控烟专家出面发话支持，起到了一定的正面作用。但问题自身的硬伤，不是几个高人的几句口号能够解决的。

　　案例评分：４０分。　

　　十.本田ＣＲＶ：“外八字”终于被召回　　

　　２００６年3月，有车主在网上发布“尾部下沉”的消息后，北京、广州、成都等地车主普遍反映存在同样问题，更严重的一些车后轮呈“外八字”导致轮胎与车体摩擦。据了解，CRV车身下沉指的是：原本厂家标注的车高为1710MM，最小离地间隙为205MM，而在使用的过程中，车的尾部却出现下塌几毫米、甚至几十毫米的现象。

　　车主要求东风本田召回的呼声起初并没有得到回应。东风本田中方负责人、执行副总经理刘裕和则声称，尾部下沉的案例在全国市场并不多见，仅有千分之几的概率，下沉的车辆可能是弹簧出现问题。东风本田始终不承认汽车质量有问题的态度，最终导致在成都爆发了60多辆东本CRV汽车排成长队进行“游行”的事件，东风本田“塌陷门”事件终于越闹越大。

　　承受巨大压力的东风本田，于２００６年12月28日向国家质检总局递交了召回报告，决定从２００７年１月开始召回49500辆国产本田CRV。被召回的车辆的生产时间段为2005年3月10日到2006年12月18日期间生产的车型。东风本田并开口承认说，

　　召回范围内的车辆由于对中国实际使用情况考虑不周，后减震器设计余量不足，部分车辆出现后轮轮胎内侧与车身瞬间干涉和车身后部高度下降的情况，可能造成安全隐患。

　　案例点评:　　

　　1.符合承担责任原则:虽然9个月之后才开始回收,但毕竟承担起了责任.

　　2.违背真诚沟通原则: 正是由于本田始终不承认汽车质量有问题的态度，最终导致在成都爆发了60多辆东本CRV汽车排成长队进行“游行”的事件，东风本田“塌陷门”事件终于越闹越大。

　　3.违背速度第一原则:如果在第一时间就重视用户的投诉,自然不会因小的失大,对品牌形象造成如此大的损失.

　　4.违背系统运行原则:一直都是在否定,没别的招.

　　5.违背权威证实原则:明明白白的质量问题,还抵赖什么呢?　　

　　案例评分:40分